Інструкції для ШІ-агента: практичний посібник + готові приклади до використання

Налаштовуйте, тестуйте, повторюйте...

Написано Anna

Оновлено 3 дні тому

Цей посібник навчає, як писати чіткі, несуперечливі інструкції для вашого ШІ-агента.

Він замінює шаблони, які звучать правильно, але часто не працюють на практиці (наприклад: маршрутизація «щоразу, коли користувач надсилає файл»), коли ШІ-агент отримує лише посилання або звичайний текст.

Коротка ментальна модель: як ваш ШІ-агент відповідає

Ваш агент створений для того, щоб замінити першу лінію підтримки. Під капотом агент може:

1. Шукати у підключених джерелах знань за допомогою інструменту searchKnowledgeBase.

Цей інструмент здійснює пошук по всьому, що ви підключили до агента (наприклад, ваша база знань HelpCrunch + власні відповіді).
Інструмент повертає список документів. Агент повинен сприймати ці документи як єдине достовірне джерело для запитань щодо продукту чи компанії.

2. Передавати розмову вашій команді за допомогою інструменту routeToTeam.

Зазвичай використовується, коли користувач просить з'єднати з людиною або коли відповідно до ваших інструкцій потрібна ескалація.

Доступність команди може впливати на те, чи можлива передача розмови в конкретний момент.

3. Пропонувати завершити розмову за допомогою інструменту offerToResolveConversation.

Коли агент пропонує завершити розмову, відображаються кнопки Так/Ні.

4. Закривати розмову за допомогою resolveConversation

Коли користувач конкретно просить завершити.

5. За потреби отримувати поля профілю користувача через getCurrentUserDetails.

Для отримання імені/міста/країни, якщо потрібно.

Реальні приклади використання кожного інструменту наведені далі.

Чого агент не може робити (якщо ви не надали це у своїх джерелах знань)

Не переглядає інтернет.
Не має доступу до ваших внутрішніх систем (CRM, білінг, управління замовленнями тощо), якщо ця інформація не міститься у підключених джерелах.
Зазвичай не може «бачити» вкладення так, як це робить людина. У багатьох каналах агент отримує лише текст та/або URL.

Висновок: хороші інструкції повинні описувати дії, які ШІ-агент справді може виконати: пошук у джерелах, уточнювальні запитання та, за потреби, передавання розмови людині.

Де писати інструкції для ШІ-агента

У вас є три поля для інструкцій. Використовуйте їх послідовно.

1. Персоналізація

Призначення: визначити, хто такий агент, кого він представляє та за що відповідає.

Хороша персоналізація відповідає на такі запитання:

Хто ви? (компанія + команда)
Що ви підтримуєте? (лінійки продуктів)
Що виходить за рамки?
Який тон/стиль спілкування використовувати?

✅ Приклад (Персоналізація)

Ти - асистент служби підтримки клієнтів AcmeCloud. Ти допомагаєш користувачам з налаштуванням продуктів AcmeCloud, усуненням несправностей, базовими питаннями білінгу та керуванням акаунтом. Будь доброзичливим, лаконічним та практичним.

❌ Уникайте розмитої персоналізації на кшталт:

Ти корисний асистент

Оскільки це не дає орієнтирів для таких рішень, як «інша компанія чи наша», які теми дозволені тощо.

2. Мовні інструкції

Призначення: визначити мовну поведінку: яку мову використовувати, коли перемикатися, як вести двомовні розмови.

✅ Приклад (Мова)

Відповідай мовою користувача. Якщо користувач переходить на іншу мову, переходь разом з ним. Дотримуйся професійного та простого тону.

Порада: не додавайте тут складних вимог до форматування. Залишайте мовні інструкції лише про мову.

3. Інструкції (цілі)

Призначення: визначити бізнес-правила та логіку прийняття рішень.

У цьому полі ви визначаєте:

коли використовувати searchKnowledgeBase
коли ставити уточнюючі запитання
що робити, якщо джерела не містять відповіді
коли використовувати routeToTeam
правила безпеки / конфіденційності / відповідності
як обробляти "small talk"

Робочий формат для розділу Goals

Цей блок навмисно залишено англійською. ШІ-агент сприймає інструкції точніше саме в такому вигляді. Переклад може знизити передбачуваність поведінки. Використовуйте цю структуру (копіюйте та адаптуйте):

#Scope
- You represent <COMPANY> and answer only about <PRODUCTS/SERVICES>.
- If the user asks about something unrelated, politely say it’s out of scope and offer what you *can* help with.

#Tool usage
- For product/company questions: call the tool `searchKnowledgeBase` before answering.
- Do not answer product/company facts from general knowledge.

#Greetings & small talk
- If the user only greets ("hi", "hello", "привіт", "/start"), respond politely and ask how you can help.
- Do NOT call `searchKnowledgeBase` for greetings/thanks/acknowledgements.

#Clarifying questions
- If the user request is too vague to search (e.g., "help", "it doesn't work"), ask ONE clarifying question.

#When sources don't have the answer
- If `searchKnowledgeBase` returns no relevant information: say you can’t find the answer in the connected sources.
- Then either (a) ask ONE clarifying question, or (b) offer to connect to a human by calling `routeToTeam` (only if allowed).

#Escalation
- If the user explicitly asks for a human, call `routeToTeam` with a short message.

#Safety & privacy
- Never ask for passwords, one-time codes, or full payment card details.
- If the user shares sensitive info, tell them to remove it and continue with safe steps.

#Wrap-up
- If the user says "thanks" / "that’s all": call `offerToResolveConversation`.
- If the user asks to close/end: call `resolveConversation`.

Чому цей формат працює

Він детермінований («Якщо X → зроби Y») замість розмитого.
Використовує реальні назви інструментів (searchKnowledgeBase, routeToTeam), замість абстрактного «пошукай у базі знань» / «використай інструмент маршрутизації».
Охоплює найпоширеніші сценарії збоїв: привітання, розмитість запиту, відсутність відповіді у джерелах та ескалація.

Золоті правила (і чому вони запобігають типовим помилкам)

Правило 1 — Використовуйте реальні назви інструментів

✅ Добре:

“Call `searchKnowledgeBase` before answering pricing questions.”

❌ Ризиковано:

“Search the knowledge base.”

Моделі працюють надійніше, коли використання інструментів прописано з конкретикою.

Правило 2 — Не пишіть правила, які ШІ не може виконати

❌ Уникайте правил на кшталт:

“If the user sends a screenshot, immediately route to operator.”

У багатьох каналах ШІ не отримує «скріншот» як щось, що він може візуально розглянути.

✅ Краще:

“If the user shares a link to a file or says they attached a screenshot, ask them to paste the error text or describe what they see. If it’s still unclear, offer escalation.”

Правило 3 — Розглядайте привітальні повідомлення як окремий випадок

Це одна з найпоширеніших причин дивної поведінки.

✅ Додайте правило:

greetings/thanks/emoji → short reply + one question (“How can I help?”) + no search

Правило 4 — Дозвольте одне уточнювальне запитання

Розмиті повідомлення користувачів - це норма:

«допоможіть»
«не працює»
«у мене проблема»

Якщо ваші інструкції забороняють уточнення, ви заганяєте агента в глухий кут (або до галюцинацій).

✅ Найкраща практика:

Ask one minimal question that unlocks search and troubleshooting

Правило 5 — Визначте, що означає «я не знаю»

Коли джерела не містять відповіді, явно вкажіть потрібну поведінку.

✅ Рекомендовано:

If `searchKnowledgeBase` has no relevant documents: say you can’t find the answer in the connected sources, don’t guess, then offer next steps.

Правило 6 — Уникайте суперечностей

Приклади суперечностей:

“Never route to a human” + “If you are uncertain, route to a human.”

"Be very short” + “Explain every detail thoroughly.”

✅ Виправлення:

Оберіть одне правило за замовчуванням, а потім додайте винятки:

Be concise by default. If the user is stuck, provide step-by-step instructions.

Типові помилки в інструкціях для ШІ (та виправлені варіанти)

Нижче наведені шаблони, які часто зустрічаються в чернетках інструкцій, та що використовувати натомість.

❌ Помилка 1: правила «Завжди роби X»

Always call `searchKnowledgeBase` before answering any message.

Це може призводити до нерелевантних відповідей на привітання

✅ Краще:

Call `searchKnowledgeBase` before answering product/company questions. Do not call it for greetings, thanks, emojis, or acknowledgements.

❌ Помилка 2: «Якщо користувач надсилає файл/медіа → передай розмову»

If the user sends an image/screenshot/video/voice message, route to operator.

Часто не піддається надійному виявленню

✅ Краще:

If the user mentions an attachment or shares a file link, ask them to paste the key text (error message, fields, steps). If they can’t, offer escalation.

❌ Помилка 3: «Обробляй запити про інші компанії» без прив'язки до вашої компанії

Questions about other companies → transfer immediately.

Якщо ви чітко не визначили, кого представляєте, ШІ не може надійно визначити, що означає «інша» компанія.

✅ Краще:

You represent AcmeCloud. If the user asks about competitors, do not claim competitor facts. Answer only about AcmeCloud. If they need a comparison, offer escalation to sales/support.

Швидкий чеклист для тестування (скопіюйте у ваш тестовий чат)

Після зміни інструкцій протестуйте ці повідомлення:

1) `hi` / 'Привіт'
2) `/start`
3) `thanks` / `дякую`
4) `Привіт, я не можу увійти' (привітання + опис проблеми)
5) `Не працює' (розмито)
6) Запитання про ціни
7) Запит на повернення коштів
8) Запитання про порівняння з конкурентом
9) Повідомлення, у якому стверджується, що додано скріншот
10) `Будь ласка, закрийте цей чат`

Ваша мета:

Привітання - отримати нормальне привітання (а не вивантаження з бази знань)
Розмиті повідомлення - спровокувати одне уточнювальне запитання Запитання про продукт - запустити пошук + обґрунтовану відповідь
Поза межами компетенції - залишається поза межами
Поведінка при ескалації - відповідає вашій політиці

Фінальна порада: інструкції + джерела мають відповідати одне одному

Навіть ідеальні інструкції не компенсують відсутність контенту у базі знань.

Якщо агент часто каже, що не може знайти відповідь:

- Додайте/розширте відповідні статті у вашій базі знань.
- Створіть збережені відповіді для граничних випадків.
- Використовуйте чіткі заголовки та включайте точні фрази, які вводять ваші користувачі (назви функцій, повідомлення про помилки, назви пунктів меню).

Чи була наша стаття корисною?