Використовуйте оцінки чату для вимірювання якості обслуговування клієнтів

Запрошуйте користувачів оцінити їхній досвід після кожної розмови, щоб відстежувати задоволеність клієнтів.

Написано Надія

Оновлено 2 тижні тому

Оцінки в чаті дозволяють вимірювати якість обслуговування клієнтів після кожної розмови та відстежувати ефективність членів вашої команди.

Якщо опція "Повторне відкриття закритих чатів" дозволена в розділі налаштування віджетів то клієнти можуть перевідкрити закритий чат. У цьому випадку вони не зможуть оцінити цю розмову повторно.

Кожна наступна взаємодія буде показана як окрема розмова у папці вхідні у HelpCrunch.
*Опція "Повторне відкриття" недоступна для клієнтів у інших каналах комунікації (emailта месенджери). Лише агент може відновити такі чати.

Оцінка чату
Увімкнути оцінку для конкретних каналів комунікації
Локалізація оцінки чату
Вимірюйте задоволеність ваших клієнтів

Оцінка чату

У віджеті чату (і в інших каналах комунікації) у вас є можливість показати шкалу оцінювання за трьохбальною шкалою:

😃 Чудово

😐 Середньо

😔 Погано

або за п’ятибальною шкалою:

😃 Чудово

🙂 Добре

😐 Середньо

😕 Погано

😔 Дуже погано

Щоб увімкнути або вимкнути оцінку чату для відвідувачів або авторизованих користувачів, перейдіть у Налаштування → Автоматичні дії → Загальні налаштування та прокрутіть вниз до розділу «Оцінка чату». Увімкніть або вимкніть цю функцію, встановивши відповідні прапорці.

Увімкнення рейтингу для конкретних каналів зв’язку

Ви можете вимкнути або увімкнути опцію відправки оцінки чату для кожного каналу зв’язку окремо.

Щоб активувати рейтинг чату, перейдіть до Налаштування → Канали → Оцінка чату. Звідти відкрийте кожен канал зв’язку у списку та відрегулюйте перемикачі, щоб увімкнути цю функцію.

Після цього ви зможете відстежувати якісь обслуговування своїх клієнтів у розділі «Звіти». Там ви побачите звіт «Якість обслуговування». В даному звіті ви можете перевірити свою загальну продуктивність, а також статистику кожного члена команди окремо.

Для віджету на сайті та у мобільному додатку ви можете увімкнути рейтинг окремо для анонімних відвідувачів і авторизованих користувачів. Дізнайтеся більше про режим автентифікації користувачів тут.

Авторизація користувачів недоступна в інтеграціях з месенджерами, тому опцію рейтингу можна увімкнути або вимкнути для всіх користувачів у цих каналах.

Локалізація рейтингу чату

Рейтинг чату в деяких каналах зв'язку може відображатися на різних мовах, залежно від мовних уподобань користувача. В інших каналах це може бути неможливо через обмеження конкретного API месенджера.

Віджет на сайті	Дозволено кілька активних локалізацій	Детальніше тут
Застосунок IOS	Дозволено кілька активних локалізацій	Детальніше тут
Застосунок Android	Дозволено кілька активних локалізацій	Детальніше тут
Viber	Дозволено кілька активних локалізацій
Telegram	Дозволено кілька активних локалізацій
Facebook	Дозволено лише одна локалізація	Канал підтримує лише одну локалізацію, яка стоїть за замовчуванням
Instagram	Дозволено лише одна локалізація	Канал підтримує лише одну локалізацію, яка стоїть за замовчуванням
WhatsApp	Дозволено лише одна локалізація	Канал підтримує лише одну локалізацію, яка стоїть за замовчуванням

Якщо користувач обрав локалізацію, яка не підтримується, буде відображатись та локалізація, яка стоїть за замовчуванням, якщо увімкнено кілька локалізацій.

Оцінюйте якість обслуговування ваших клієнтів

У розділі «Звіти» ви можете відстежувати якість обслуговування ваших клієнтів.

У цьому розділі ви знайдете «Звіт про якість обслуговування», який дозволяє оцінити вашу загальну ефективність та індивідуальні статистики кожного члена команди.

Як розраховується показник задоволеності (CSAT)

Якщо використовується п’ятибальна шкала оцінювання, показник Customer Satisfaction Score (CSAT) розраховується як частка позитивних оцінок.

Формула розрахунку:

CSAT = (😃 Чудово + 🙂 Добре) / Усі оцінки × 100%

Де Чудово та Добре – обидва показники враховуються як позитивні оцінки, а потім діляться на загальну кількість отриманих оцінок.

У результаті ви отримуєте відсоток клієнтів, які залишилися задоволені взаємодією.

Чи була наша стаття корисною?