Ефективна підтримка клієнтів вимагає чіткого розуміння робочого навантаження вашої команди. Щоб допомогти командам підтримки оптимізувати свою роботу, ми додали вкладку "Завантаженість" у розділі "Звіти". Ця функція надає ключові дані про те, як ваша команда обробляє взаємодії з клієнтами, допомагаючи вам ухвалювати рішення на основі даних.
Як отримати доступ до звіту "Завантаженість"
Щоб знайти вкладку "Завантаженість":
- Перейдіть до Звіти → Inbox → Завантаженість.
- У верхньому правому куті виберіть потрібний проміжок часу.
- Перегляньте ключові показники роботи команди підтримки.
1. Можливо, ваш екран занадто вузький (наприклад, якщо ви користуєтесь телефоном). Спробуйте прокрутити бічну панель, щоб побачити всі елементи.
2. Також можливо, що у вас обмежені права доступу — за замовчуванням звіти можуть переглядати лише Адміністратори та Супервізори. Проте Адміністратор може створити власну роль із доступом до звітів.
Якщо ви вважаєте, що повинні мати доступ, зверніться до свого Адміністратора команди.
Ключові метрики у вкладці "Завантаженість"
Звіт про навантаження відстежує та відображає три важливі метрики:
-
Нові чати – кількість абсолютно нових чатів (без попередньої комунікації) за обраний період. Включає всі нові чати, у яких було надіслано хоча б одну відповідь від вас або вашої команди клієнту/відвідувачу.
-
Пропущені чати – кількість нових чатів, які не отримали відповіді протягом встановленого часу.
-
Час першої відповіді (ЧПВ) – час, який витрачає ваша команда на відправлення першої відповіді в новому чаті.
-
Час першої відповіді після призначення (ЧПВП) – медіана часу першої відповіді в чатах, починаючи з моменту призначення агента.
.gif)
Звіт "Завантаженість" візуально відображає ці метрики за різними годинами та днями, допомагаючи вам визначити періоди пікової активності та часи з меншою залученістю.
Як налаштувати параметри пропущених чатів
Діалог позначається як "Пропущений", якщо він не отримав першої відповіді протягом заданого періоду. Цей поріг можна вказати в налаштуваннях звітів відповідно до очікувань вашої команди щодо SLA (Угоди про рівень обслуговування).
Чому звіт про завантаженість є важливим
Ефективне використання звіту "Завантаженість" допомагає керівникам підтримки:
- Оптимізувати розклад операторів – розподіляти ресурси відповідно до періодів підвищеного попиту.
- Покращити час відповідей – зменшити затримки у взаємодії з клієнтами.
- Підвищити якість обслуговування – мінімізувати кількість пропущених чатів і покращити загальний рівень сервісу.
