Ефективна підтримка клієнтів вимагає чіткого розуміння робочого навантаження вашої команди. Щоб допомогти командам підтримки оптимізувати свою роботу, ми додали вкладку "Завантаженість" у розділі "Звіти". Ця функція надає ключові дані про те, як ваша команда обробляє взаємодії з клієнтами, допомагаючи вам ухвалювати рішення на основі даних.

Як отримати доступ до звіту "Завантаженість"

Щоб знайти вкладку "Завантаженість":

1. Перейдіть до Звіти → Inbox → Завантаженість.
2. У верхньому правому куті виберіть потрібний проміжок часу.
3. Перегляньте ключові показники роботи команди підтримки.

Ключові метрики у вкладці "Завантаженість"

Звіт про навантаження відстежує та відображає три важливі метрики:

• Нові чати – кількість абсолютно нових чатів (без попередньої комунікації) за обраний період. Включає всі нові чати, у яких було надіслано хоча б одну відповідь від вас або вашої команди клієнту/відвідувачу.

• Пропущені чати – кількість нових чатів, які не отримали відповіді протягом встановленого часу.

• Час першої відповіді (ЧПВ) – час, який витрачає ваша команда на відправлення першої відповіді в новому чаті.

• Час першої відповіді після призначення (ЧПВП) – медіана часу першої відповіді в чатах, починаючи з моменту призначення агента.

Як налаштувати параметри пропущених чатів

Діалог позначається як "Пропущений", якщо він не отримав першої відповіді протягом заданого періоду. Цей поріг можна вказати в налаштуваннях звітів відповідно до очікувань вашої команди щодо SLA (Угоди про рівень обслуговування).

Чому звіт про завантаженість є важливим

Ефективне використання звіту "Завантаженість" допомагає керівникам підтримки:

• Оптимізувати розклад операторів – розподіляти ресурси відповідно до періодів підвищеного попиту.
• Покращити час відповідей – зменшити затримки у взаємодії з клієнтами.
• Підвищити якість обслуговування – мінімізувати кількість пропущених чатів і покращити загальний рівень сервісу.