Аналітика невирішених питань

Знайдіть та виправте прогалини у знаннях вашого ШІ-агента

Написано Maryna

Оновлено 4 дні тому

ШІ-агенти в HelpCrunch розроблені для обробки широкого спектру запитів клієнтів з високою точністю. Однак трапляються випадки, коли вони не можуть впевнено відповісти на запитання. У таких ситуаціях ми помічаємо питання як «Невирішене» і робимо додаткові кроки, щоб гарантувати, що ваші клієнти, як і раніше, отримають необхідну їм допомогу.

Що вважається «Невирішеним питанням»?

Невирішене питання - це будь-який запит, на який ШІ-агент не зміг відповісти впевнено на основі підключених джерел даних (база знань або власні відповіді). Це може статися, коли:

Питання виходить за межі наявних даних
Запит занадто розпливчастий або двозначний
Клієнт запитує щось нове чи дуже конкретне

Кожне невирішене питання відстежується індивідуально, навіть якщо воно є частиною більшого діалогу.

Що відбувається, коли питання залишається без відповіді?

Коли ШІ-агент стикається з питанням, на яке він не може відповісти, він слідує одному з наступних запасних шляхів:

✅ Запропоновано оператора - ШІ пропонує перевести чат до людини-агента. Це дає можливість клієнту продовжити діалог з вашою службою підтримки.
🚫 Не запропоновано оператора - у випадках, коли маршрутизація відключена певними інструкціями або клієнт вирішив продовжити діалог незважаючи ні на що - ШІ не пропонує перевести чат до людини.

Результат обробки питання (наприклад, чи був запропонований перехід діалогу до команди) відстежується з кожного окремого невирішеного питання, тоді як результат діалогу відображає, як завершилася вся взаємодія. Це дві окремі метрики, показані у звіті, щоб забезпечити детальніше уявлення про продуктивність.

Чим закінчились діалоги?

Кожне невирішене питання є частиною більшого діалогу. Ось як зазвичай закінчуються ці діалоги:

✅ Вирішено — проблема клієнта була успішно вирішена.
🔁 Підключено оператора — діалог був переданий агенту-людині.
❌ Без відповіді — клієнт залишив діалог без рішення.

Тут ви можете побачити список питань, їх мову та теги.
У кожного питання є два індикатори:

Запропоновано — на основі того, чи запропонував ШІ передачу діалогу.
Результат — 🟢 Вирішено, 🔵 Передано, 🔴 Залишено

Теги генеруються автоматично на основі питання та допомагають легко відфільтрувати схожі питання зі списку.

💡 Поради щодо скорочення кількості невирішених питань

Покращуйте охоплення бази знань: переконайтеся, що ключові теми продуктів і послуг добре документовані.
Додайте власні відповіді для запитів, що часто пропускаються.
Слідкуйте за тегами невирішених питань, щоб виявити прогалини у знаннях.
Використовуйте декілька ШІ-агентів, які навчаються для певних доменів (наприклад, підтримка, виставлення рахунків, продукт).

✅ Після додавання інформації до джерел даних, які стосуються цього питання, ви можете позначити його у списку як вирішене і перейти до наступного.

💡 Чому цей звіт важливий

Цей звіт є вашим основним інструментом для виявлення сліпих зон у ваших ШІ-агентів. Він показує вам:

Які питання залишаються без відповіді.
Як часто клієнти передаються члену команди.
Де діалоги не вирішені належним чином.

Уважно стежачи за цими показниками, ви не просто покращуєте автоматизацію - ви покращуєте якість обслуговування клієнтів.

Чи була наша стаття корисною?