Email-тікетинг у HelpCrunch

У HelpCrunch немає окремого модуля тікетингу для підтримки електронною поштою. Натомість використовується підхід «чат як тікет»: кожен діалог із клієнтом виконує роль тікета, а чат і електронна пошта є каналами зв’язку в межах однієї розмови.

Ця єдина модель тікетингу надає команді підтримки всі необхідні інструменти хелпдеску, не розділяючи чати та email-тікети.

---

Зміст:

• Як працює підхід «чат як тікет»
• Навіщо об’єднувати чат і email-тікетинг?
• Поширені сценарії використання email-тікетингу
  
• Як налаштувати email-тікетинг для кількох адрес
  
  • Крок 1. Налаштуйте пересилання вхідних email-листів до HelpCrunch
    
  • Крок 2. Створіть відділи
    
  • Крок 3. Розподіляйте вхідні email-тікети за допомогою правил призначення
    
  • Крок 4. Створіть власні хелпдеск-скриньки
  • Крок 5. Налаштуйте власні адреси для вихідних листів
    
  • Крок 6. Аналізуйте ефективність email-тікетингу
    
• Як працювати з вхідними email-тікетами
  
• Підсумок

---

Як працює підхід «чат як тікет»

Клієнт може розпочати розмову через чат на вашому сайті, а пізніше піти офлайн. Оператор може продовжити спілкування електронною поштою та надіслати відповідь безпосередньо з того самого вікна чату.
Лист з’явиться в поточному діалозі та буде доставлений на електронну адресу клієнта. Коли клієнт відповість, його повідомлення повернеться до того самого чату в HelpCrunch.

Таким чином, команда може перемикатися між чатом та електронною поштою без створення нового тікета, відкриття іншої хелпдеск-системи або втрати історії спілкування.

Діалог у HelpCrunch також може повністю складатися з електронних листів. Наприклад:

1. Клієнт надсилає лист на [email protected].
2. Повідомлення пересилається до вашої скриньки HelpCrunch.
3. HelpCrunch створює діалог для вхідного листа.
4. Оператор відкриває діалог і натискає Відповісти під вхідним листом.
   
5. Відповідь доставляється клієнту електронною поштою.
6. Подальше листування продовжується в тому самому діалозі.

---

Навіщо об’єднувати чат і email-тікетинг?

Традиційні хелпдеск-системи можуть зберігати чати та email-тікети в окремих модулях. Це призводить до фрагментованої історії спілкування, дублювання тікетів і додаткової роботи для операторів.

HelpCrunch об’єднує обидва канали в одній спільній скриньці та надає такі переваги:

• Одна розмова з клієнтом у різних каналах – оператори бачать листування в чаті та електронною поштою в одному місці без необхідності шукати інформацію в різних розділах хелпдеску.
• Зручні email-відповіді – якщо клієнт залишив сайт, оператор може продовжити розмову електронною поштою без створення окремого тікета.
• Менше дублікатів – відповідь клієнта повертається до відповідного діалогу, тому пов’язані повідомлення в чаті та електронною поштою зберігаються разом.
• Звичний процес роботи в хелпдеску – кожним діалогом можна керувати за допомогою призначень, відділів, статусів, тегів, внутрішніх нотаток, власних скриньок, правил призначення, пошуку, фільтрів і звітів.
• Централізоване керування електронною поштою – кілька корпоративних адрес, наприклад для підтримки, продажів, білінгу або партнерств, можна пересилати до HelpCrunch і обробляти в одній спільній скриньці.

---

Поширені сценарії використання email-тікетингу

Модель «чат як тікет» підтримує різні сценарії обслуговування клієнтів і керування електронною поштою:

• Чат із подальшою відповіддю електронною поштою - якщо клієнт залишив сайт, оператор може надіслати лист із поточного діалогу, а відповідь клієнта повернеться до тієї самої розмови.
• Підтримка лише електронною поштою - листи, надіслані на [email protected], можна пересилати до HelpCrunch і обробляти як тікети без використання окремої поштової скриньки.
• Кілька корпоративних email-адрес - листи, надіслані на [email protected] і [email protected], можна автоматично спрямовувати до відповідних відділів і власних скриньок.
• Розподіл тікетів за темою листа - листи, тема яких містить слова «помилка», «рахунок» або «демо», можна автоматично призначати на відповідні відділи чи операторів.
• Керування листами за відправником - звернення від певних клієнтів, партнерів або корпоративних доменів можна спрямовувати до окремої команди чи автоматично пріоритизувати.

---

Як налаштувати email-тікетинг для кількох адрес

Припустімо, ваша компанія отримує звернення клієнтів на дві адреси:

• support@yourcompany.com
• sales@yourcompany.com

Ви хочете, щоб листи до служби підтримки відображалися у скриньці «Підтримка», листи до відділу продажів – у скриньці «Продажі», а для кожного відділу була доступна окрема хелпдеск-аналітика.

Виконайте наведені нижче кроки, щоб налаштувати цей процес email-тікетингу.

Крок 1. Налаштуйте пересилання вхідних email-листів до HelpCrunch

Спочатку налаштуйте пересилання листів з обох корпоративних адрес на стандартну email-адресу, створену у вашому обліковому записі HelpCrunch.

Якщо ви використовуєте Gmail:

1. Відкрийте Gmail і перейдіть до Налаштування → Переглянути всі налаштування.
2. Відкрийте вкладку Пересилання та POP/IMAP.
3. Натисніть Додати адресу для пересилання.
   

4. Введіть адресу електронної пошти за замовчуванням вашої організації, яка доступна у вашому обліковому записі HelpCrunch. Просто перейдіть до Налаштування→Канали→Електронна пошта і скопіюйте її звідти (вона виглядатиме як support@yourdomain.helpcrunch-mail.com)

5. Підтвердьте адресу за допомогою листа, доставленого до скриньки HelpCrunch.
6. Поверніться до Gmail та увімкніть пересилання.
7. Збережіть зміни.

Повторіть ці дії для кожної корпоративної email-адреси, яку потрібно підключити до хелпдеску HelpCrunch.

Докладні інструкції наведено в статті Як налаштувати пересилання вхідних email-листів в акаунт HelpCrunch.

Крок 2. Створіть відділи

Створіть відділи, які відповідатимуть вашому процесу керування електронною поштою.

Перейдіть до Налаштування → Команда → Відділи та створіть такі відділи:

• Підтримка
• Продажі

Додайте відповідних членів команди до кожного відділу. Ці відділи використовуватимуться для розподілу вхідних email-тікетів, створення власних скриньок і формування окремих хелпдеск-звітів.

Докладніше читайте в статті Створюйте різні відділи.

Крок 3. Розподіляйте вхідні email-тікети за допомогою правил призначення

Перейдіть до Налаштування → Автоматичні дії → Правила призначення та створіть правила для вхідних листів.

У правилах призначення можна використовувати такі поля:

• Вiдправник листа – визначає відправника листа.
• Отримувач листа – визначає корпоративну адресу, на яку було надіслано оригінальний лист.
• Тема листа – перевіряє тему листа на наявність певних слів або фраз.

Приклад налаштування розподілу тікетів:

Правила призначення доступні в тарифах Професійний і Безліміт. Докладніше читайте в статті Використовуйте правила призначення для швидкого розподілу чатів.

Крок 4. Створіть власні хелпдеск-скриньки

Після призначення email-тікетів на відділи створіть окрему власну скриньку для кожного відділу.

1. Відкрийте список скриньок і натисніть Додати новий інбокс.
2. Створіть скриньку Листи підтримки. В фільтрі Відділи виберіть Підтримка.
   
   

3. Збережіть, натиснувши вгорі кнопку Додати Iнбокс , і повторіть той же процес, щоб створити скриньку Листи відділу продажів. Але в цьому випадку виберіть відділ Продажі у фільтрі.

Фільтр за відділом можна поєднувати з іншими фільтрами тікетингу:

• Статус
• Призначений на
• Оператори
• Теги
• Канали

Наприклад, можна створити власну хелпдеск-скриньку, у якій відображатимуться лише нові та відкриті email-тікети, призначені на відділ підтримки.

Повний процес налаштування описано в статті Створюйте власні скриньки.

Крок 5. Налаштуйте власні адреси для вихідних листів

За замовчуванням HelpCrunch надає email-адресу, яку оператори можуть використовувати для надсилання повідомлень. Однак ви можете додати корпоративні адреси, щоб клієнти отримували відповіді від знайомих відправників:

• [email protected]
• [email protected]

Перейдіть до Налаштування → Команда → Власні Email Домени, додайте потрібні електронні адреси та підтвердьте домен, додавши надані DNS-записи.

Ви також можете призначити певних членів команди на кожну адресу відправника. Після підтвердження домену призначені оператори зможуть вибирати потрібну адресу під час відповіді зі скриньки HelpCrunch.

Наприклад:

• Оператори підтримки відповідають з [email protected].
• Представники відділу продажів відповідають із [email protected].

Відповіді клієнтів повертатимуться до відповідного діалогу в HelpCrunch, тому повна історія email-тікету зберігатиметься в одному місці.

Кожен учасник команди може встановити власний домен як адресу електронної пошти за замовчуванням для вихідних листів у налаштуваннях «Мій акаунт»:

Або вручну обрати потрібну адресу в чаті перед надсиланням електронного листа:

Докладні інструкції наведено в статті Використовуйте власну електронну адресу для листування з клієнтами.

Крок 6. Аналізуйте ефективність email-тікетингу

Оскільки кожна адреса для пересилання пов’язана з окремим відділом, ви можете використовувати Звіт по відділах для аналізу процесу керування електронною поштою.

Перейдіть до Звіти → Відділи, виберіть звітний період і потрібний відділ — «Підтримка» або «Продажі».

Звіт містить такі хелпдеск-метрики:

• Призначені діалоги
• Закриті діалоги
• Час першої відповіді (ЧПВ)
• Час першої відповіді після призначення (ЧПВП)
• Час до закриття (ЧДЗ)

Це дає змогу порівнювати кількість тікетів, час відповіді та швидкість вирішення звернень для різних відділів і пересланих email-адрес.

Наприклад, якщо всі повідомлення, надіслані на [email protected], призначаються на відділ підтримки, звіт цього відділу можна використовувати як аналітику для відповідної email-адреси.

Докладний опис доступних показників наведено в статті Звіт по відділах.

---

Як працювати з вхідними email-тікетами

Так само, як у Groove, Front, Help Scout, Missive чи Hiver, HelpCrunch дає змогу перетворити спільну командну поштову скриньку на систему обробки звернень.

Коли пересланий лист з’явиться в HelpCrunch, відкрийте діалог і натисніть Відповісти під вхідним листом. Повідомлення буде надіслано через email-канал.

У межах одного діалогу оператори можуть:

• Відповідати клієнту електронною поштою
• Переглядати попередні повідомлення в чаті та електронною поштою
• Змінювати статус тікета
• Додавати теги
• Залишати внутрішні нотатки
• Призначати тікет на оператора або відділ
• Переміщувати діалог між хелпдеск-процесами
• Закривати діалог після вирішення питання

Клієнт отримує звичайний електронний лист, а команда підтримки керує всією розмовою у спільній скриньці HelpCrunch.

---

Підсумок

Після завершення налаштування email-тікетинг у HelpCrunch працюватиме так:

1. Клієнти надсилають листи на адреси служби підтримки, відділу продажів або інші корпоративні адреси.
2. Повідомлення пересилаються до HelpCrunch і створюються як діалоги.
3. Правила призначення аналізують поля Вiдправник листа, Отримувач листа та Тема листа.
4. Кожен діалог призначається на відповідний відділ.
5. Тікет з’являється у відповідній власній хелпдеск-скриньці.
6. Оператори відповідають із потрібної корпоративної email-адреси.
7. Звіти по відділах надають аналітику для розподілених email-звернень.

Цей підхід об’єднує чат, email-тікетинг, керування електронною поштою, розподіл звернень і хелпдеск-аналітику в одному робочому просторі – без розділення спілкування з клієнтом між різними системами.