Звіт «Відділи» надає детальну інформацію про діяльність та ефективність різних відділів вашої організації. Цей інструмент допомагає відстежувати та аналізувати ключові показники продуктивності, що дозволяє приймати обґрунтовані рішення для підвищення ефективності команди та рівня задоволеності клієнтів.

Доступ до звіту «Відділи»

Щоб переглянути Звіт по відділах:

1. Перейдіть до розділу Звіти.
2. Виберіть Відділи зі списку доступних звітів.
3. У верхньому правому куті виберіть період часу.
4. Оберіть відділ зі списку.

Метрики звіту «Відділи»

Звіт «Відділи» містить детальний аналіз за такими показниками:

• Призначені діалоги – кількість чатів, призначених на кожен відділ.
• Закриті діалоги – кількість чатів, успішно вирішених і закритих відділом. Чат може бути закритий членом команди або клієнтом.
• Час першої відповіді (ЧВП) – медіана часу першої відповіді на новий діалог відділом.
• Час першої відповіді після призначення (ЧПВП) – медіана часу першої відповіді на діалог відділом з моменту призначення агента.
• Час до закриття (ЧДЗ) – медіана тривалості діалогу у відділі від його початку (без попереднього спілкування) до закриття.

Аналіз ефективності відділів

Щоб детальніше розглянути ефективність конкретного відділу:

1. У розділі "Відділи" виберіть потрібний відділ у випадаючому меню.
2. Натисніть на числове значення, що відповідає певному показнику (наприклад, кількість призначених чатів), щоб переглянути детальний звіт.

Ця функція дозволяє детально аналізувати динаміку спілкування кожного відділу за вибраний період часу, надаючи цінну інформацію про ефективність, швидкість реагування та загальну продуктивність.

Моніторинг окремих членів команди

Звіт також містить дані про окремих членів команди в кожному відділі, зокрема:

• Призначені чати: Чати, які були призначені на цього оператора.
• Закриті чати: Чати, які були вирішені та закриті оператором.
• Час першої відповіді (ЧПВ): Медіана першої відповіді оператора.
• Час першої відповіді після призначення (ЧПВП): Медіана відповіді на чати з моменту призначення агента, відповідно до відділу.
• Час до закриття (ЧДЗ): Медіана часу, який член команди витрачає на закриття чатів.

Практичне застосування

• Визначення потреб у навчанні: Виявлення відділів або окремих співробітників із тривалим часом відповіді та надання цільового навчання для підвищення ефективності.
• Розподіл ресурсів: Аналіз обсягів чатів, виявлення проблем та ефективний розподіл ресурсів для забезпечення оптимальної роботи команди.
• Визнання досягнень: Відзначення та заохочення відділів або співробітників, які демонструють виняткову продуктивність, сприяючи культурі досконалості.
• Дотримання SLA: Отримання аналітики щодо часу відповіді та вирішення запитів у різних відділах для забезпечення відповідності стандартам обслуговування.

Дивіться також 🔗 Як експортувати дані звіту