Ефективне керування статусами чатів у HelpCrunch допомагає підтримувати організованість діалогів, забезпечує своєчасні відповіді та підвищує задоволеність клієнтів. Ці статуси видимі лише для команди підтримки та недоступні користувачам.
Як змінити статус чату
- Відкрийте чат у HelpCrunch Inbox.
- Виберіть відповідний статус у випадаючому списку вгорі.
Доступні статуси чату
1. Новий
-
Призначається автоматично новим чатам, якщо агент ще не відповів.
-
Вказує, що розмова потребує уваги.
-
Допомагає пріоритизувати нові запити клієнтів.
2. Відкритий
-
Після першої відповіді агента статус автоматично змінюється на відкритий.
-
Вказує, що чат в процесі обробки.
-
Якщо чат був у статусі Pending або On-hold, він повернеться у Open, коли користувач надішле нове повідомлення.
3. В очікуванні
-
Встановлюється вручну, коли агент очікує відповіді від клієнта.
-
Дозволяє помічати випадки, де подальші дії залежать від клієнта.
-
Корисний для подальшого супроводу, не закриваючи чат.
4. На паузі
-
Встановлюється вручну, коли потрібні додаткові внутрішні дії перед продовженням обробки.
-
Вказує, що вирішення питання затримується через зовнішні фактори (наприклад, очікується відповідь від третьої сторони).
-
Запобігає передчасному закриттю невирішених проблем.
5. Закритий
-
Встановлюється вручну, коли питання вирішено і подальших дій не потрібно.
-
Якщо активована опція Оцінка чату, після закриття клієнту пропонується оцінити чат (працює для всіх каналів комунікації, окрім email).
-
Оцінки чатів можна аналізувати у звіті про Якість обслуговування.
Повторне відкриття закритих чатів
Якщо опція "Повторне відкриття закритих чатів" увімкнена у налаштуваннях віджета, користувач або команда підтримки можуть відкрити чат повторно.
Найкращі практики використання статусів чатів
- В очікуванні – використовуйте, коли очікуєте відповідь клієнта, щоб уникнути зайвих затримок.
- На паузі – призначайте для випадків, що потребують додаткових досліджень або участі третіх осіб.
- Фільтруйте чати за статусами або створюйте Власні Скриньки для кращої організації.
- Закривайте чати тільки тоді, коли питання повністю вирішене, щоб зберігати ефективність робочого процесу.
Автоматизація змін статусів
HelpCrunch пропонує автоматизовані інструменти для зміни статусів без ручного втручання:
1. Правила призначення
2. Чат-бот
3. REST API
4. Функція автоматичного закриття чату (Налаштування → Автоматичні дії → Загальні налаштування)
Завдяки статусам чатів та автоматизації, команди підтримки можуть скоротити час відповіді, контролювати невирішені запити та покращити якість обслуговування клієнтів. 🚀
