Відстеження продуктивності вашої команди підтримки є важливим для оптимізації процесів з обслуговування клієнтів. Звіт про членів команди дозволяє вам вимірювати показники чату в цілому та по кожному окремому агенту. У цій статті пояснюється, як отримати доступ до звіту, інтерпретувати ключові показники продуктивності та експортувати дані.
Доступ до звіту про членів команди
- Перейдіть до розділу «Звіти» з лівої панелі.
- Виберіть «Члени команди» із доступних звітів.
- У верхньому правому куті виберіть період часу.
- Виберіть конкретного агента зі списку або створіть загальний звіт.
Ключові показники та їх значення
Вибравши потрібний інтервал часу та агента, ви можете переглянути такі дані:
- Усього діалогів – Загальна кількість діалогів за вказаний період. Рахуються діалоги, в яких була принаймні одна відповідь від вашої команди і хоча б одне повідомлення від клієнта.
-
Нові діалоги – Кількість нових діалогів (без попередньої переписки) за вказаний період. Рахуються всі нові діалоги, в яких є принаймні одна відповідь від вашої команди.
-
Закриті діалоги – загальна кількість закритих чатів. Чат може бути закритий агентом або клієнтом шляхом зміни статусу чату.
.gif)
Крім того, продуктивність вимірюється на основі наступних ключових показників:
Час Першої Відповіді (ЧПВ):
-
Вимірює час між моментом, коли клієнт починає чат та коли агент відправляє першу відповідь.
-
Нижчий ЧПВ краще, оскільки забезпечує швидше залучення клієнтів.
Час Першої Відповіді після Призначення (ЧПВП):
- Час, який минув з моменту призначення чату (за допомогою автоматичного призначення або правил чат-бота) до першої відповіді агента.
Час До Закриття (ЧДЗ):
-
Медіанна тривалість розмови від початку до завершення.
-
В ідеалі ЧДЗ має бути меншим, але це залежить від того, чи позначаються чати як «Закриті».
Докладне пояснення того, як розраховується кожен із цих показників, можна знайти в статті: 🔗 Як розраховуються дані звітів
Також дізнайтеся: 🔗 Як експортувати дані звіту
