Відстеження продуктивності вашої команди підтримки є важливим для оптимізації процесів з обслуговування клієнтів. Звіт про членів команди дозволяє вам вимірювати показники чату в цілому та по кожному окремому агенту. У цій статті пояснюється, як отримати доступ до звіту, інтерпретувати ключові показники продуктивності та експортувати дані.
Доступ до звіту про членів команди
- Перейдіть до розділу «Звіти» з лівої панелі.
- Виберіть «Члени команди» із доступних звітів.
- У верхньому правому куті виберіть період часу.
- Виберіть конкретного агента зі списку або створіть загальний звіт.
1. Можливо, ваш екран занадто вузький (наприклад, якщо ви користуєтесь телефоном). Спробуйте прокрутити бічну панель, щоб побачити всі елементи.
2. Також можливо, що у вас обмежені права доступу — за замовчуванням звіти можуть переглядати лише Адміністратори та Супервізори. Проте Адміністратор може створити власну роль із доступом до звітів.
Якщо ви вважаєте, що повинні мати доступ, зверніться до свого Адміністратора команди.
Ключові показники та їх значення
Вибравши потрібний інтервал часу та агента, ви можете переглянути такі дані:
- Усього діалогів – Загальна кількість діалогів за вказаний період. Рахуються діалоги, в яких була принаймні одна відповідь від вашої команди і хоча б одне повідомлення від клієнта.
-
Нові діалоги – Кількість нових діалогів (без попередньої переписки) за вказаний період. Рахуються всі нові діалоги, в яких є принаймні одна відповідь від вашої команди.
-
Закриті діалоги – загальна кількість закритих чатів. Чат може бути закритий агентом або клієнтом шляхом зміни статусу чату.
.gif)
Крім того, продуктивність вимірюється на основі наступних ключових показників:
Час Першої Відповіді (ЧПВ):
-
Вимірює час між моментом, коли клієнт починає чат та коли агент відправляє першу відповідь.
-
Нижчий ЧПВ краще, оскільки забезпечує швидше залучення клієнтів.
Час Першої Відповіді після Призначення (ЧПВП):
- Час, який минув з моменту призначення чату (за допомогою автоматичного призначення або правил чат-бота) до першої відповіді агента.
Час До Закриття (ЧДЗ):
-
Медіанна тривалість розмови від початку до завершення.
-
В ідеалі ЧДЗ має бути меншим, але це залежить від того, чи позначаються чати як «Закриті».
Докладне пояснення того, як розраховується кожен із цих показників, можна знайти в статті: 🔗 Як розраховуються дані звітів
Також дізнайтеся: 🔗 Як експортувати дані звіту
