Вперше користуєтеся HelpCrunch? Скористайтеся цим посібником як чеклістом для основних налаштувань. У ньому коротко описано ключові можливості HelpCrunch і зібрано посилання на докладні інструкції до кожної з них, щоб ви могли побудувати зручний процес підтримки для своєї команди.
Ми розділили налаштування на такі кроки:
Крок 1: Встановіть віджет HelpCrunch
Віджет чату HelpCrunch дає клієнтам змогу починати розмову з вашою командою безпосередньо на сайті або у вебзастосунку. Після його встановлення на сайті також стануть доступні інші можливості HelpCrunch: проактивні повідомлення, чатботи, ШІ-агенти, попапи та пошук у базі знань.
Оберіть спосіб встановлення, який відповідає типу вашого сайту та способу ідентифікації клієнтів.
Встановіть віджет напряму
У разі прямого встановлення код віджета додається безпосередньо на сайт або у вебзастосунок. Ви можете встановити HelpCrunch для анонімних відвідувачів або ідентифікувати авторизованих користувачів, щоб зберігати їхні дані та історію розмов.
-
Встановіть віджет чату HelpCrunch у вебзастосунку для авторизованих користувачів
-
Встановіть віджет чату HelpCrunch в односторінковому застосунку (SPA)
Встановіть віджет на CMS або платформі e-commerce
Якщо ваш сайт працює на CMS або платформі електронної комерції, скористайтеся інструкціями для відповідної платформи, зібраними в одному розділі. Там ви знайдете посібники для WordPress, Shopify, PrestaShop, OpenCart, Squarespace та інших підтримуваних платформ, а також інструкцію зі встановлення через Google Tag Manager.
Налаштуйте віджет чату
Після встановлення адаптуйте віджет до стилю бренду та процесів вашої команди підтримки. Ви можете змінити його вигляд, привітання, форми, параметри доступності та інші елементи, які бачать клієнти. Якщо ви працюєте з міжнародною аудиторією, додайте й налаштуйте потрібні локалізації віджета.
💡 Хочете дізнатися більше? Перегляньте всі можливості налаштування вебвіджета.
Крок 2: Підключіть канали комунікації
HelpCrunch збирає звернення клієнтів із різних каналів в одній спільній скриньці. Ваша команда може опрацьовувати звернення з чату, email і месенджерів в одному робочому просторі, не перемикаючись між різними інструментами й не втрачаючи контекст розмови.
Налаштуйте email-тікетинг
Email-тікетинг дає клієнтам змогу звертатися до вас через вашу наявну адресу служби підтримки, а команді – отримувати ці повідомлення й відповідати на них зі скриньки «Вхідні» в HelpCrunch. Ви можете пересилати вхідні листи служби підтримки до HelpCrunch і налаштувати власний домен, щоб вихідні відповіді надсилалися з адреси вашої компанії.
Підключіть месенджери й соціальні мережі
Підключіть облікові записи в месенджерах і соціальних мережах, якими вже користуються ваші клієнти. HelpCrunch підтримує WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook та Instagram, тож ваша команда може отримувати повідомлення з цих каналів і відповідати на них зі скриньки «Вхідні» в HelpCrunch.
Крок 3: Додайте й налаштуйте команду
Запросіть усіх, хто спілкуватиметься з клієнтами або керуватиме вашим обліковим записом HelpCrunch. Ролі та дозволи дають змогу визначити, до чого матиме доступ кожен учасник, а відділи допомагають спрямовувати звернення до потрібної групи, наприклад до відділів Підтримки, Продажів або Білінгу.
Ви також можете вказати робочі години, щоб система HelpCrunch враховувала доступність вашої команди й автоматично застосовувала відповідні налаштування в онлайн та офлайн режимах.
Додайте учасників команди й організуйте робочий простір
Крок 4: Налаштуйте автоматизації
Автоматизації HelpCrunch зменшують обсяг ручної роботи, пов’язаної з опрацюванням вхідних звернень. Правила призначення можуть спрямовувати нові розмови певному учаснику команди або відділу залежно від даних клієнта чи деталей повідомлення.
Налаштування призначення чатів у межах відділів визначають, як розподіляються звернення. Ви можете призначати розмови вручну, передавати їх останньому призначеному учаснику команди або використовувати почерговий розподіл (round robin), щоб рівномірно розподіляти нові чати між учасниками команди.
Автоматизуйте маршрутизацію та призначення чатів
Крок 5: Створіть базу знань
База знань HelpCrunch — це ресурс для самообслуговування, де клієнти можуть знайти відповіді ще до звернення до вашої команди. Статті також можна показувати у віджеті чату й використовувати як надійне джерело інформації для ШІ-агентів HelpCrunch.
Створіть і впорядкуйте довідкові матеріали
Організуйте базу знань за допомогою категорій і секцій, а потім додайте статті з відповідями на поширені запитання, інструкціями та порадами з усунення проблем. Зрозуміла структура допомагає клієнтам, фахівцям підтримки й ШІ-агентам швидше знаходити та використовувати потрібний контент.
Налаштуйте базу знань
Адаптуйте базу знань до стилю свого бренду й потреб аудиторії. Ви можете змінити її вигляд, публікувати контент кількома мовами та підключити власний домен, щоб забезпечити клієнтам цілісний досвід.
💡 Хочете дізнатися більше? Перегляньте всі посібники з роботи з базою знань.
Крок 6: Налаштуйте ШІ-агента HelpCrunch у чаті
ШІ-агенти HelpCrunch відповідають на запитання клієнтів, використовуючи наданий вами контент, і можуть передавати розмову вашій команді, коли потрібне втручання фахівця. Кожен ШІ-агент може використовувати вибрані джерела знань і дотримуватися власних інструкцій, мовних правил та стилю спілкування.
Підготуйте джерела даних для ШІ-агента
Джерела даних визначають, що знає ваш ШІ-агент. Ви можете підключити всю базу знань HelpCrunch або лише окремі її частини, а також додати Власні відповіді для запитань, які потребують точної відповіді.
Створіть і запустіть ШІ-агента
Підготувавши контент, створіть ШІ-агента, виберіть для нього джерела даних і налаштуйте інструкції. Щоб зробити його доступним для клієнтів у чаті, додайте ШІ-агента до ланцюжка чатбота й протестуйте весь сценарій розмови перед запуском.
💡 Хочете дізнатися більше? Перегляньте всі посібники та готові приклади для ШІ-агентів.
Крок 7: Надсилайте повідомлення клієнтам (необов’язково)
HelpCrunch дає змогу звертатися до клієнтів проактивно, не чекаючи, поки вони самі почнуть розмову. Ви можете надсилати автоматичні повідомлення на основі даних або поведінки клієнтів чи створювати разові ручні розсилки для вибраної аудиторії.
Налаштуйте автоповідомлення
Автоповідомлення надсилаються, коли клієнт відповідає заданим вами умовам аудиторії та доставки. Використовуйте їх, щоб вітати відвідувачів, допомагати з онбордингом, ділитися актуальними оновленнями, збирати відгуки або повертати клієнтів до взаємодії через чат та email.
Надсилайте ручні розсилки
Ручні розсилки зручно використовувати для разових оголошень, оновлень продукту, спеціальних пропозицій... Їх можна надсилати через чат або email вибраному сегменту клієнтів.
Крок 8: Залучайте відвідувачів сайту за допомогою попапів (необов’язково)
Залучайте відвідувачів сайту в потрібний момент, потенційних клієнтів, просувайте спеціальні пропозиції та спрямовуйте людей на відповідні сторінки. Ви можете налаштувати вигляд попапів, додати поля форми, вибрати аудиторію та визначити, коли й де вони з’являтимуться, за допомогою правил показу на основі сторінки, поведінки та даних клієнта.
Попапи працюють через віджет HelpCrunch, установлений на вашому сайті. Для складніших сценаріїв попап також можна запускати через JavaScript API, коли клієнт виконує певну дію у вашому продукті або досягає певного етапу взаємодії з ним. Використовуйте попапи помірковано: загальна рекомендація – не показувати їх надто часто.
Що далі?
Завершивши основні налаштування, організуйте спільну скриньку «Вхідні» відповідно до процесів своєї команди. Кожен учасник може налаштувати відображення розмов під себе, а власні скриньки допоможуть пріоритизувати й відстежувати певні типи звернень.
-
Налаштуйте скриньку «Вхідні» в HelpCrunch, щоб вибрати, як саме вам показувати розмови та дані клієнтів.
-
Створіть власні скриньки, щоб упорядковувати й пріоритизувати розмови відповідно до робочого процесу.
Потрібна допомога? Увійдіть до свого облікового запису HelpCrunch і напишіть нам у чаті в правому нижньому куті панелі керування. Наша команда підтримки залюбки відповість на ваші запитання й допоможе з налаштуванням 🙂
